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Estrategias de cobranza para elevar los niveles de mejor calidad en servicio al cliente

 

Con el propósito de conocer las grandes tendencias y mejores prácticas en cobranza, Inffinix Software realizó del 7 al 9 de septiembre pasados la 2a. Conferencia de Usuarios de Latinoamérica, a la que asistieron Ejecutivos de diversas empresas e instituciones bancarias, financieras, telefónicas, comerciales y de servicios de diferentes países como: Brasil, Chile, Costa Rica, Estados Unidos, México, Panamá y Perú.

En el evento, se dictaron conferencias especializadas sobre los temas de: El futuro de la cobranza y sus tendencias claves, Cobranza a través de agencias externas, La expansión del crédito consignado, Administración de procesos judiciales para recuperación, La reestructuración del crédito, Nueva experiencia de gestión de cobranza en banca de desarrollo, ¿Cómo cambiar la cultura del no pago?, Tecnología, procesos y retos en una operación de cobranza y La estabilidad emocional para la cobranza armónica y exitosa.

La necesidad de fortalecer las áreas críticas de cobranza en una organización e incrementar la productividad de la recuperación de cartera vencida mediante la identificación, optimización y automatización de los asuntos inherentes a la administración de la cobranza, son algunos de los factores críticos que las empresas enfrentan en sus procesos de negocio, comentó Rodríguez, Director General de Inffinix Software

De esta manera, cuando se han agotado las instancias de recuperación administrativa, la cobranza se convierte en alternativa capaz de recuperar y de mejorar el índice de cartera vencida. Por lo tanto, el objetivo de mantener estables las carteras de crédito, para reducir los costos de operación y construir relaciones de largo plazo con los clientes, son importantes para automatizar el área de cobranza de una empresa.

La cobranza es un proceso de negociación integral a través del cual se proporciona servicio al cliente, al asesorarlo y darle respuesta a sus necesidades de información y, sobre todo, de crédito, mediante el cual se recupera la inversión hecha en un crédito, basada en el derecho a recibir el pago por parte del acreedor y la obligación de pagar por parte del deudor.

Carlos Rodríguez, explicó que las estrategias de cobranza se definen a partir de una adecuada segmentación de la cartera y el direccionamiento preciso de las acciones de cobranza con cada cliente.

En este sentido, las empresas deben contar con una estructura confiable para la administración de la cartera.

Elementos clave para la cobranza telefónica basada en el servicio al cliente

La cobranza a través del Contact Center considera dos factores fundamentales: la productividad y la efectividad.

La productividad se refiere a las llamadas que realiza el operador en un periodo determinado de tiempo y la duración de las mismas, dependiendo lo que se esté cobrando. Por otra parte, la efectividad se refiere a la cantidad que cobró el gestor al deudor.

Carlos Rodríguez indicó que cobrar no es el objetivo, sino es un incidente más dentro del proceso de atención al cliente, porque entre más claros sean los argumentos y exista un buen trato con el cliente, se va a lograr una cobranza de mayor calidad, favoreciendo al mismo tiempo la lealtad del cliente

"La cobranza de calidad es aquella que deja al cliente satisfecho y logra la recuperación del adeudo", afirmó Rodríguez.

Para llevar a cabo una mejor labor de cobranza es necesario segmentar la cartera de cobranza de acuerdo a las características comunes de los clientes y/o las cuentas, por ejemplo: antigüedad, monto, producto, ubicación geográfica y perfil del cliente, entre otros, para que posteriormente se definan las estrategias y políticas de cobranza y los criterios de negociación.

Contribución de los Contact Centers a la gestión de cobranza

La contribución de los Contact Centers es fundamental porque hacen posible que las empresas puedan cobrar más rápido y a menor costo, ya que no sólo realizan llamadas, también manejan otros sistemas de comunicación como: correo electrónico o chat y es a través de una estrategia que considere una combinación de canales, cuando se logra la recuperación de los adeudos.

Desde la perspectiva de Carlos Rodríguez, los Centros de Contacto han optimizado sus servicios, realizando la cobranza a un mayor número de clientes, a un menor costo, a través de diferentes medios previamente seleccionados para llegar a cada uno de los diferentes deudores y, de esta forma, maximizar la probabilidad de la recuperación.

Carlos Rodríguez, puntualizó que la misión de Inffinix Software y de organizar estos eventos es para proporcionar a las empresas, ventajas competitivas para incrementar la rentabilidad de sus carteras de crédito a través de la automatización del proceso de cobranza Integral a sus clientes.

Inffinix Software es creador del Sistema CyberFinancial para la Automatización del proceso de Cobranza Integral de Carteras de Crédito, tiene presencia en 11 Países de latinoamérica.

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