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En tan sólo tres años âEUR~Más FondosâEUR(TM), filial de Televisa y la primera distribuidora mexicana de acciones de sociedades de inversión, ha demostrado no sólo ser una empresa rentable, sino también muy dinámica y con un alto sentido de compromiso hacia el cliente.

Estos resultados son producto de una atinada estrategia de servicio a cliente, en la que el Centro de Contacto constituye el canal fundamental, que atiende en promedio 7,500 llamadas mensuales.

De hecho, el principal medio de contacto con sus clientes es el Call Center, ya que su modelo de negocio está diseñado para que el cliente no tenga que visitar las sucursales cuando realice alguna operación financiera, sino que las realice vía telefónica o por Internet.

Tecnología que combina ahorros y productividad

Ante el crecimiento exponencial de âEUR~Más FondosâEUR(TM), sus requerimientos de comunicación se fueron incrementando en cuanto a capacidad, funcionalidad y ahorro. En su Centro de Asesoría cada vez era mayor la necesidad de contar con la opción de grabar las conversaciones telefónicas, debido al incremento en el número de llamadas de tipo transaccional de los clientes. De esta forma se unificaron dos de sus sistemas de comunicaciones sobre la plataforma de AltiGen Communications, que combinan tecnología de conmutación con Voz sobre IP (VoIP) y de Centros de Contacto IP.

âEURoeEn el uso diario, esta solución tiene varias funciones que le permiten al Call Center dar un seguimiento de la productividad, ya que se puede tener reportes en tiempo real de llamadas en espera, así como de líneas ocupadasâEUR, señaló Jesús Vázquez Martínez, Subdirector de Sistemas de Más Fondos.

Seguimiento puntual de los clientes

Otro factor clave para elevar la productividad, ha sido la preocupación de brindar una mejor atención y hacer un seguimiento puntal de los clientes, mediante funciones tales como supervisión de conversaciones, gestión de llamadas de salida, manejo de grupos de trabajo y generación de reportes estadísticos, con lo que hoy se atienden de manera eficaz las llamadas en su Centro de Asesoría o de Contacto.

Por otra parte, los clientes de âEUR~Más FondosâEUR(TM) han encontrado un servicio rápido, ya que con sólo marcar digitalmente su número de contrato y clave (NIP), consultan su saldo o realizan operaciones de compra-venta. âEURoeLa integración del IVR al sistema transaccional permite a los agentes del Centro de Asesoría dar una atención óptima porque al momento de responder, su computadora les muestra en pantalla los datos personales y estatus de movimientos del interlocutorâEUR, apunta Jesús Vázquez.

Un perfil totalmente financiero

El perfil de los agentes del Centro de Asesoría de 'Más Fondos' es diferente al de los Call Centers tradicionales, ya que éstos son jóvenes de entre 22 y 28 años con licenciatura en administración, economía, finanzas o afín, quienes pasan por varios procesos de capacitación hasta llegar a obtener su certificación por la AMIB (Asociación Mexicana de Intermediarios Bursátiles).

El Centro de Asesoría no es un Call Center tradicional, ya que la labor que desempeñan los agentes no es solamente llevar a cabo las operaciones, sino que también asesoran al cliente con respecto a sus inversiones. Para ello, Parte del entrenamiento que reciben está enfocado al dominio de los sistemas de información y seguimiento de los prospectos y clientes, con el objetivo de formar un criterio en el agente, quien deberá tomar decisiones acertadas para la resolución de los problemas que pudieran surgir en cuanto a operación de contratos, asesoría y atención que se brinda al cliente, desarrollando habilidades de prospectación, cierre de ventas, manejo de conflictos, sensibilización y empatía con el cliente.

También se brindan capacitaciones semanales con respecto a los productos, a los programas que se utilizan para operar, al flujo operativo, y sensibilidad ante los clientes, entre otros.

Organización

Este Centro de Asesoría se divide en dos áreas, la primera atiende llamadas que se originan de la publicidad, es decir, sus agentes aclaran dudas a los prospectos con el fin de obtener una cita o cerrar un contrato.

La segunda está integrada por asesores financieros (ya certificados) que atienden las operaciones y dudas de los clientes. También realizan labor outbound y se maneja un esquema de team leaders.

De esta forma, a través de tecnología innovadora y una intensa capacitación, âEUR(TM)Más FondosâEUR(TM) comienza a crecer en forma exponencial y no sólo eso, también empieza a establecer relaciones de largo plazo con sus clientes. Hoy su principal desafío es explorar nuevas opciones de tecnología y capacitación para seguir con este acelerado ritmo.