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05 Julio 2005

WESTFORD, Mass. Y SAN JOSE, Ca., Julio 5, 2005 – Concerto Software Inc. y Aspect Communications Corporation (NASDAQ: ASPT) anunciaron hoy un acuerdo definitivo para unir a las empresas.

Según el acuerdo, los accionistas de Aspect recibirán $11.60 dólares en efectivo por cada acción, lo que representa aproximadamente 15% más del precio promedio al cierre sobre los últimos 30 días de la negociación.

Esta transacción formará la compañía más grande y sólidamente enfocada en productos y servicios de centros de contacto. La fusión, combina el liderazgo de Concerto en marcación predictiva y los sistemas unificados de centros de contacto de Aspect. Así como su liderazgo en administración de aplicaciones de la fuerza de trabajo (workforce management) y funcionamiento de análisis. Además, conducido por las empresas innovadoras en voz tradicional y Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP), distribuidores automáticos de llamadas (ACD), la nueva empresa será capaz de ofrecer un portafolio rico de productos que incluyen ruteo multi-canal, autoservicio y respuesta interactiva de voz (IVR), Internet y capacidades de centros de contacto, reporteo, monitoreo y grabación.

“Con grandes recursos, ofreceremos a nuestros clientes una suite de productos más robusta, infraestructura y servicios de soporte más amplia y un incremento de inversión en investigaciones y desarrollo – posicionando a la empresa como la elección natural de proveedor de soluciones para centros de contacto” dijo James D. Foy, Presidente de Concerto y CEO. “Concerto tiene un record probado de integraciones con gente y con productos después de sus adquisiciones. Con la filosofía que comparten Concerto y Aspect, anticipamos una rápida y exitosa transición.”

“La fusión con Concerto es una gran oportunidad de crear un nuevo standard de excelencia en interacciones con el cliente. El mercado de centros de contacto está evolucionando con el advenimiento de nuevas tecnologías, como voz sobre IP e incremento de la demanda del los clientes de reducir complejidad e incrementar capacidades. Juntos, nos enfocaremos en continuar apoyando a nuestros clientes, y ofrecer soluciones que sus negocios les dictan,” dijo Gary E. Barnett, Presidente y CEO de Aspect. “Estamos contentos con este resultado. Yo y otros ejecutivos de Aspect esperamos pronto ser parte de la nueva compañía”.

La transacción ha sido aprobada por la junta directiva de Aspect, y se está anticipando que ésta se cierre a principios de Septiembre de 2005, sujeto a condiciones de costumbre, incluyendo regulaciones de aprobaciones y aprobaciones de accionistas de Aspect. En el cierre, Aspect ya no será públicamente comercializada. La nueva empresa será manejada de manera privada por los inversionistas de Concerto, Golden Gate Capital, Oak Investment Partners y la gerencia de Concerto Software. El CEO y presidente de la nueva empresa seguirá siendo James D. Foy.

Morgan Stanley & Co. Incorporated guió a Aspect en la transacción.

Resultados del Segundo Trimestre de Aspect

Aspect notó que basado en la actual información preliminar, los ingresos por el segundo trimestre , que terminó el 30 de Junio de 2005, están estimados entre $85 millones y $86 millones de dólares. El resultado operacional del trimestre está estimado en $7.5 millones a $8.5 millones y las ganancias por acción del segundo trimestre, se espera sean en el rango de $0.06 a $0.07. Esto comparado con las anteriores expectativas de la empresa en ingresos que eran entre $90 millones y $92 millones, ingresos operacionales de $10 millones a $11 millones, y ganancias por acción en el rango de $0.08 a $0.10. Los ingresos y ganancias del esperado segundo trimestre por acción incluyen aproximadamente $4 millones en cargos de reestructuración relacionados a la consolidación de oficinas.

Acerca de Concerto

Concerto Software, fundador de la industria de los centros de contacto, está 100% enfocada en proveer productos y servicios probados, innovadores que permiten procesos clave de negocio incluyendo servicio al cliente, cobranzas, ventas y telemarketing para centros de contactos propios o tercerizados. Cada día, empresas alrededor del mundo conducen más de 50 millones de interacciones con clientes usando las soluciones flexibles y confiables de Concerto para distribución automática de llamadas (ACD), marcación predictiva, administración de la fuerza de trabajo, análisis, respuesta interactiva de voz (IVR) y contactos multi-canal. Basada en Westford Mass., Concerto Software tiene operaciones en Norte América, Iberia, Latinoamérica, Europa y Asia Pacífico. Para más información, Visite www.concerto.com

Acerca de Aspect

Aspect es líder proveedor en soluciones para centros de contacto y servicios que permiten a los negocios manejar y optimizar la comunicación con los clientes. Lidera corporaciones en un rango de industrias incluyendo transportes, servicios financieros, aseguradoras, telecomunicaciones, retail y outsourcing, así como grandes agencias de gobierno. El liderazgo de la empresa está basado en dos décadas de experiencia. Aspect está basado en San José, Calif., con oficinas alrededor del mundo. Para más información, visite www.aspect.com

En visita reciente a México, Robert Mc Dowel, Vicepresidente corporativo Information Worker Business Value de Microsoft, dio a conocer su nuevo libro titulado: In Search of Business Value que escribió junto con Hill Simon.

En este trabajo los autores entrevistaron a líderes de diversas industrias, buscando las experiencias personales, puntos de vista, historias de éxito y de fracaso que ejemplificaran las lecciones y elementos que las empresas deben conocer para obtener el valor de las inversiones en tecnología.

En términos generales, los principales factores presentados por Dowel son:

1. Las inversiones en tecnología deben ser un catalizador para el cambio o existe el riesgo de que la inversión se convierta en un costo significativo.
2. La participación del grupo de la administración ejecutiva de la organización es primordial para el éxito de la implementación tecnológica.
3. Es necesario definir una política de gobierno para tomar las decisiones sobre tecnología, así como una aplicación disciplinada de los procesos.
4. La cultura de una compañía puede ser el mayor impedimento para obtener el retorno del capital invertido en TI, si la tecnología no está alineada a los procesos de negocio y no es adoptada por los empleados.
5. Se requiere generar en el uso de la tecnología los siguientes beneficios: Ventaja competitiva, Reducción de costos y Mejores índices de productividad.

La tecnología por sí sola no puede producir los cambios necesarios en una empresa, es responsabilidad de la administración involucrarse en la implementación de nuevas herramientas que modifican los procesos del negocio. “He visto en todos los países del mundo que algunas compañías instalan primero la tecnología y después buscan cuál será su impacto en la organización y esto es un error. Las decisiones sobre la adopción tecnológica deben estar de acuerdo a los procesos de negocios, basadas en un análisis más cuidadoso y racional que ayuden a resolver los problemas de las empresas, sólo así se podrán elegir e integrar las soluciones adecuadas para resolver los problemas de las empresas” asegura Dowel.

El principal objetivo de la infraestructura tecnológica de la información –considera Dowel- es conectar a las personas con la información: proveedores, empleados, socios, clientes, inversionistas, etc. Por ello, los directivos del área de TI en las organizaciones deben asumir un rol proactivo que les permita estar alerta a las necesidades de las unidades de negocios, reconociendo las herramientas que la tecnología puede proveer para solucionar los problemas de la empresa.

Dowel señaló que el criterio de evaluación en muchas empresas se enfoca en la productividad de las personas y de sus procesos actuales, sin embargo, es importante considerar a la tecnología no sólo como una herramienta para hacer más, “sino como un catalizador para reconsiderar la forma de hacer las cosas.”

El pasado 7 de junio, Getronics México inauguró las nuevas instalaciones de su Centro de Servicios Remotos en Huixquilucan, Estado de México.

A través de estas nuevas instalaciones, Getronics ofrecerá soporte técnico para aplicaciones empresariales a compañías de los sectores farmacéutico, químico, energético y de alta tecnología de Estados Unidos, Canadá, Gran Bretaña y los países de América Latina.

Este centro opera prácticamente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y se brinda apoyo en inglés, portugués, francés y español.

Getronics cuenta con tres Centros de Servicio Globales en las ciudades de Houston, Budapest y México. Kevin Roche, Vicepresidente Mundial de Getronics, señaló que “estas nuevas instalaciones representan el compromiso del corporativo con México, país desde el cual se continuarán exportando servicios de tecnología para todo el continente Americano”.

Luis Roberto Sánchez, Director del Centro de Servicios Remotos, comentó que actualmente trabajan en este centro 250 ingenieros mexicanos, prestando servicio a 35 mil usuarios de 15 diferentes países. “Estas nuevas instalaciones nos permitirán seguir creciendo hasta tener una capacidad máxima de 350 empleados”.

Parte de la estrategia de Getronics es brindar el mismo servicio a todas las empresas en los diferentes países. Para ello –indicó Sánchez- necesitamos consistencia en nuestra metodología, tener un conjunto de herramientas que permitan la entrega de servicios estándar y la habilidad de aprovechar el conocimiento que se va generando dentro de nuestras operaciones.

Getronics inició operaciones en México en 2002, como una forma de modelo operativo entre Houston y México. Hoy, este modelo se practica como un Centro de Servicio Global que lleva a cabo operaciones centralizadas, con estándares globales y universales en la administración de proyectos. En 2004, se inició el centro de Budapest y en un futuro próximo se planea abrir otro centro para la zona Asia Pacífico.

Los ejecutivos de hoy en día se enfrentan al reto de mejorar la rentabilidad de sus negocios, buscando ser más flexible, reducir costos y saber la forma de responder a las amenazas que se presenten en sus organizaciones; por lo tanto, consideran en sus iniciativas de negocios la utilización de servicios tercerizados, que agilicen y economicen los procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetivos y metas corporativos, de tal forma que puedan concentrarse en sus negocios.

El outsourcing es una tendencia que ha formado parte importante en las decisiones administrativas de los últimos años en todas las empresas a nivel mundial.

Es una técnica innovadora de administración, que consiste en la transferencia a terceros de ciertos procesos complementarios que no forman parte del giro principal del negocio, permitiendo la concentración de los esfuerzos en las actividades esenciales, a fin de obtener competitividad y resultados tangibles.

Alejandro Floreán, gerente del Programa de Investigación de Tecnologías de Información y Mercados Verticales de IDC México, explicó que outsourcing es una estrategia muy útil y rentable en virtud de que permite a las empresas contar con soluciones robustas que les apoyen en el manejo de sus procesos sin tener que invertir recursos que, en muchas ocasiones, son escasos.

El outsourcing puede ser muy extenso o limitado, dependiendo de los servicios y del contrato que se firme. Por ejemplo, una empresa puede tercerizar para el manejo de su red, para la atención a sus clientes o un centro de datos. "El servicio tercerizado es tan ambicioso como el cliente desee y el proveedor acepte, ya que a veces se pueden presentar incompatibilidades entre ambos y esto se detecta desde que se efectúa la contratación. Por esta razón, es muy importante conocer la misión, la visión y el perfil del proveedor de Servicio que estará a cargo del outsourcing", precisa Floreán.

Los beneficios de la tercerización radican en:

• Permitir a las empresas responder con rapidez a los cambios del entorno, considerando las condiciones competitivas, teniendo al alcance lo mejor de la tecnología.
• Olvidarse de la actualización, ya que el proveedor de servicio es el responsable de actualizar sistemas, procesos y equipos, para que la empresa no se preocupe por quedar obsoleta.
• Aumentar la flexibilidad de la organización y disminuir sus costos fijos.

La importancia de la tercerización radica en que ésta intenta concentrar los esfuerzos de la compañía en las actividades principales del giro del negocio. De esta manera, otorga mayor valor agregado para los clientes y productos mediante agilidad y oportunidad en el manejo de los procesos transferidos, una reducción de los tiempos de procesamiento e inclusive, en la mayoría de los casos, una reducción de costos y de personal, así como una potencialización del talento humano.

Este tipo de tendencias, reitera Floreán, son parte de la madurez del mercado ya que evolucionan de la tendencia de reducción de costos, a la de convertir en herramientas estratégicas y de impacto de negocio los sistemas de información basados en una estrategia de outsourcing.

La tercerización es un área en crecimiento y México todavía está muy concentrado en la gran empresa. De hecho, en los próximos meses y años, las empresas grandes generarán los principales contratos de tercerización. "Se estima que el valor del mercado de outsourcing en México, para 2005, será de 357 millones de dólares", enfatizó Floreán.

En México las tendencias se han concentrado más en la parte de reducción de costos y son sólo algunas las empresas que ven en el outsourcing una alternativa para generar conocimiento y ventajas competitivas. La madurez del outsourcing, en general, está permitiendo que los clientes confíen más en sus proveedores en el manejo de sus procesos de negocio.

Cada día existen más iniciativas por parte de los proveedores, dirigidas a la mediana empresa y algunos sectores como el gobierno, que está evaluando al outsourcing para poder hacerse de activos y de eficiencia operativa. Asimismo, las PyMEs son un sector que es impulsado con mayor fuerza hacia el desarrollo por los grandes corporativos; servicios como infraestructura, almacenamiento y hosting son comunes y accesibles a las pequeñas y medianas empresas.

Para que una empresa contrate servicios de Outsourcing tiene que:

1. Conocer profundamente su negocio y sus necesidades.
2. Tener claridad en ambas partes tanto como cliente y como proveedor, y saber qué ofrece éste en cuanto a servicio.
3. Analizar la flexibilidad en el contrato.
4. Medir el desempeño con base en métricas e instrumentos.
5. Tomar en cuenta el tiempo, la elaboración de contrato y la capacidad de entrega del proveedor.

En conclusión, Floreán añadió que la tercerización es el segundo paso de la tecnificación de las empresas; es decir, no se puede acceder a un esquema de outsourcing, salvo que se tenga una cultura informática muy alta y una infraestructura previa que lo justifique. Es decir, debe existir una operación de sistemas lo suficientemente grande. "Por ello, poco a poco veremos que las iniciativas permean a empresas pequeñas y medianas”, puntualizó.

Resultados de un estudio conjunto llevado a cabo por SAP y The Economist Intelligence Unit (EIU), para conocer las tendencias de los negocios hacia el año 2010, confirman que el conocimiento del cliente es un factor determinante para que las empresas sobrevivan en estos años.

Para realizar este estudio se entrevistó a 4 mil ejecutivos (presidente, directores y gerentes de primer nivel) de los sectores público y privado, de 23 de las principales economías globales. En México se realizaron más de 107 entrevistas a directores generales y presidentes (59%) y ejecutivos de alto nivel (41%), de 20 industrias que representan empresas pequeñas, medianas y grandes corporativos.

El estudio reveló que en el entorno global la supervivencia de una organización dependerá de la adaptación de sus respectivos modelos de negocio y de su capacidad para responder al cambio, así como el uso que darán a las tecnologías de la Información (TI) para lograrlo.

Por otra parte, el 10% de los encuestados consideraron a México como uno de los países que ofrecerán ambientes de crecimiento más favorables en este periodo (2005-2010).

Principales Hallazgos en México

Los ejecutivos mexicanos identificaron como rasgos más importantes para el futuro de los negocios en el 2010:

1. La consolidación será una tendencia creciente en las empresas mexicanas, lo que significa que para competir, las organizaciones se enfocarán en sus competencias principales más que en la diversificación.


2. La habilidad de las empresas nacionales para adaptar sus modelos de negocio, será clave para obtener ventajas competitivas. La forma en que las empresas mexicanas harán negocios dependerá de:


• Su manera de innovar en productos y servicios.
• Cómo adaptar los procesos de negocios con la ayuda de las TI.
• La distribución de sus ingresos por diferentes productos y líneas de servicio.

3. Los ejecutivos mexicanos buscarán desarrollar la flexibilidad, agilidad y el enfoque al cliente como atributos principales:

• 94% de los líderes de negocios consideraron que la tecnología será fundamental para apoyar la habilidad de las organizaciones para cambiar su forma de operar en los próximos cinco años:


4. Las TI apoyarán a las empresas nacionales para mejorar su conocimiento del comportamiento del cliente y estrechar su relación con él.

• 73% de los ejecutivos mencionó que la mejora en la relación con los clientes es el rol más importante que tendrán las TI.
• Las empresas financieras, más que cualquier otra industria, trabajarán para integrar más sus operaciones con los clientes.

Por otra parte, los directivos mexicanos opinan que un buen gobierno corporativo será considerado cada vez más como una contribución de valor en la organización.

Conclusiones

La EIU concluyó que las empresas que tendrán mayor éxito en los próximos cinco años en México serán aquellas que reúnan cuatro atributos: a) flexibilidad en modelo de negocio, organización y tecnología; b) apertura al cambio; c) entendimiento de sus clientes y de su comportamiento y d) visión de TI como factor de competitividad.

Por su parte, Miguel Cruz y Celis, Director General de SAP México y Centroamérica, comentó que este análisis les permitió reafirmar que las TI pueden contribuir a que las empresas, sin importar su tamaño o industria, mejoren y adapten sus procesos al cambio de manera rápida y segura.

SAP sustenta su visión hacia el 2010 en el concepto de Arquitectura Orientada a Servicios (ESA por sus siglas en inglés) y NetWever, una plataforma abierta de integración de aplicaciones. A través de esta tecnología, SAP busca ayudar a integrar cuatro áreas fundamentales para las organizaciones públicas y privadas que son: el factor humano, la información, los procesos y la plataforma tecnológica.

NOMBRAMIENTOS:

AMD
Designó a Manuel Sáenz como Director General de AMD México y a Frederick Pepping como Director Regional de Dispositivos de Conectividad Para Internet, para mejorar su participación en los segmentos corporativo y gobierno en lo que a tecnologías de información se refiere.

American Power Conversion
Anunció a Jorge Cortes Iracheta como su nuevo Director General en México. El directivo encabezará las operaciones locales de la compañía, donde buscará continuar y acelerar la expansión de APC en el mercado mexicano.

AT&T
Nombró a Javier Semerene como Vicepresidente de Ventas para la región del Caribe y América Latina, quedando a su cargo los equipos de ventas del Segmento Empresarial SCG (Signature Client Group) y Telecontacto. SCG representa el grupo de los 326 clientes de mayor facturación de AT&T en el mundo.

Tekelec
Comunicó el nombramiento de Gregory Rush como Contralor Corporativo, quien fungirá como director responsable de la contabilidad de la compañía. Asimismo, tendrá su sede de trabajo en las instalaciones de la empresa en Morrisville, N.C., para supervisar la transición de las operaciones financieras y contables de esa localidad.

LO RELEVANTE:

3 Com
Renovó su plataforma de telefonía IP con una nueva versión del software de su plataforma IP NBX, así como un teléfono IP de 1 Giga que puede gestionar hasta 12 llamadas simultáneas.

Alcatel
Lanzó cinco nuevos teléfonos tanto para entornos IP como TDM, los cuales responden a diferentes perfiles de usuarios: con poco o mucho tráfico de llamadas, usuarios en campus, móviles o ejecutivos, individuales o grupos de trabajo. Algunas de las aplicaciones empresariales que pueden ejecutarse con los nuevos modelos 4018 y 4028 IP Touch se encuentran servicios de asistente personal y enrutamiento de llamadas, gestión de reuniones, salas de conferencias, servicios de seguridad del edificio y aplicaciones de gestión hotelera.

AT&T y Microsoft Corporation
Comunicaron su alianza estratégica, la cual revolucionará el desarrollo, despliegue y entrega de servicios de comunicaciones basados en el protocolo Internet (IP) de siguiente generación. La unión aprovecha a la red IP global de AT&T, la cual tiene acceso desde 147 países, así como a Microsoft Connected Services Framework (CSF), que es una solución de software integrada que permite una entrega rápida de servicios de comunicaciones a través de múltiples redes y dispositivos del usuario final.

Avaya
Presentó una serie de nuevos teléfonos para comunicaciones por Protocolo Internet (IP) para los usuarios que expanden la forma en que se comparte y envía la información. Las empresas y los fabricantes de software pueden aprovechar las nuevas funciones integradas en los teléfonos y usar una plataforma de desarrollo externa para crear aplicaciones telefónicas dedicadas especialmente a mejorar la productividad.

Citrix Systems
Mostró su nueva versión de software para servidores de presentación Presentation Server 4.0 que ofrecerá a los usuarios una forma más poderosa de reducir los costos de distribución de las aplicaciones, incrementará la utilidad del sistema de información y ofrecerá acceso desde cualquier lugar, dispositivo y aplicación.

Datamonitor
Confirmó que a nivel global las inversiones en plataformas de IVR propietarias, basadas en tecnología touchtone, decrecerán 35% hacia 2009, mientras que las establecidas en estándares, con capacidad de reconocimiento de voz, aumentarán 13% en el mismo periodo. “El surgimiento de estándares abiertos es la evolución natural para el IVR. Mejorará drásticamente las funcionalidades y la disponibilidad de aplicaciones de interfaz telefónica de alta calidad” señaló Daniel Hong, analista de Datamonitor.

Genesys
Realizó una investigación sobre las estrategias de autoservicio que despliegan los Contact Centers, en donde los factores que inhiben la adopción de esta tecnología son los siguientes: costo de las herramientas y la dificultad de elaborar una justificación del negocio; inquietud sobre el grado de aceptación por parte de los consumidores; sistemas y bases de datos dispares; complejidad de las consultas y las transacciones. Sin embargo, el 73% de las compañías consultadas están pensando en aumentar sus inversiones en sistemas automatizados, el 62% asignó prioridad alta o muy alta a estas soluciones en Customer Service, y el 49% piensa que es fundamental la integración del Call Center y la Web.

Microsoft
Presentó nuevos modelos de software para negocios basados en Business Intelligence que proporcionará a los empleados la información correcta en el momento adecuado y facilitará la creación de una solución personalizada de los datos operativos, permitiendo a la organización desarrollar el potencial de análisis de negocio.

Nortel e IBM
Firmaron un convenio para soportar los productos personalizados de una gran variedad de segmentos del mercado. Como primer paso de esta relación de tecnología, investigación y servicios, las compañías establecerán un Centro de Desarrollo Conjunto Nortel-IBM en Research Triangle Park, para colaborar en el diseño, en el desarrollo de nuevos productos y de servicios.

Siemens
Lanzó aplicaciones de nueva generación para Centros de Contacto. La última actualización de Hi Path ProCenter, ofrece nuevas herramientas de colaboración basadas en el concepto de presencia, que permiten mejorar tanto la comunicación interna de los operadores como la atención al cliente.

En el marco de la globalización de la economía y el vertiginoso desarrollo de las telecomunicaciones, las interacciones empresa-cliente y gobierno-ciudadano cada vez se realizan más a través de canales remotos.

El Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), cumpliendo con su misión de impulsar el desarrollo de la industria mexicana de los Centros de Contacto, realizó en febrero de 2005, un estudio con información correspondiente al año 2004, con el propósito de dimensionar el mercado y contar con información sobre cifras y tendencias de esta industria en vertiginoso crecimiento.

“El consumidor está cada vez más tecnificado y es más exigente, por lo que las organizaciones deben buscar nuevas fórmulas para responderle de manera directa y personalizada” reiteró Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Telemarketing.

Los Centros de Contacto están constituidos por las diversas áreas de las empresas públicas y privadas, encargadas de administrar las interacciones con clientes y/o ciudadanos por canales remotos, entre ellas podemos encontrar desde Centros de Atención al Consumidor final, así como las áreas de Servicio al Cliente, Cobranza, Investigación de Mercados, Telemarketing, Soporte Técnico, Agencias de Servicio Outsourcing, Centros de Atención Ciudadana, Centros Asistenciales, Centros de Emergencia, Cabinas de Siniestros, Áreas de Promoción y Ventas, levantamiento de pedidos, entre otras.

Entre los principales hallazgos de este estudio se encuentran:

• De las 54,000 empresas pequeñas, medianas y grandes en el país, sin considerar a la microempresa, 16,300 empresas cuentan con uno o varios Centros de Contacto para administrar las interacciones con sus clientes – ciudadanos, que suman 163,400 estaciones de trabajo.
• El personal dedicado a estos Centros, generalmente conocidos como operadores o ejecutivos de contacto, suman alrededor de 188,700.
• El total de empleos directos generados por esta industria, incluyendo al personal encargado de la supervisión y dirección de estos Centros, es de 222,100 personas. Los Centros de Contacto representan el 0.48% del PIB nacional y mantienen una tasa de crecimiento anual de alrededor del 20%

“Top 300”

Con el propósito de lograr una mayor objetividad en la información del estudio, se tomó la decisión de analizar de una manera independiente a los “heavy users” de la industria de Centros de Contacto y a este grupo se le denominó “Top 300”. Están incluidas empresas prestadoras de servicios de outsourcing o tercerización, de telemarketing, de cobranza; centros de instituciones financieras como bancos y compañías aseguradoras; centros de empresas de telecomunicaciones de telefonía fija y celular, así como otras organizaciones del sector de servicios turísticos, de televisión privada, de gobierno, etc. Estos Centros de Contacto constituyen el canal de interacción más importante con sus mercados y cuentan con numerosas estaciones de trabajo dedicadas a esta actividad.

El número de estaciones de trabajo promedio de los “top 300” es de 158 por Centro de Contacto y representan el 35.2% del total de los empleados dedicados a esta industria (78,061). De estos empleados, el 64.7% corresponde a empresas outsourcing; el 16.9% está en el sector de telecomunicaciones; el 11.6% en el sector financiero, y 6.8% en otras.

De las 16,300 empresas que cuentan con un Centro de Contacto, 45.9% corresponden a organizaciones del sector servicios, 31.6% al sector de comercio, 18.9% al de industria, 1.6 a gobierno y 1.8% corresponde al sector de los “Top 300”. Sin embargo, en número de estaciones observamos que la proporción es de un total de 163,400 estaciones de trabajo, de las cuales el 39% corresponde al área de servicios, 25.3% al comercio, 5.9% al sector de industria y un 29% a las empresas “Top 300”, esto es debido a que el número de estaciones por Centro de Contacto varía, dependiendo del sector y tamaño de la empresa.

Utilización de los Centros de Contacto por Sector

Del total de empresas de los diferentes sectores sólo un porcentaje cuenta con Centros de Contacto para atender a sus clientes-ciudadanos. De esta forma vemos que los porcentajes son: en el sector Servicios, el 42%; de las empresas de Comercio, el 34%; de las de Industrias, el 17%, y de las dependencias de Gobierno, sólo el 10% tiene un Centro de Contacto.

Tamaño de los Centros de Contacto en Número de Estaciones

De las 16,328 empresas que cuentan con un Centro de Contacto, el 77.3% tiene menos de 20 estaciones de trabajo por Centro, mientras que el 20.7% son de 21 a 100 estaciones y sólo el 2% restante constituye a los grandes Centros de Contacto con más de 100 estaciones.

Inversión

El monto de inversión estimado de esta industria en México, en el 2004, fue de aproximadamente $2,478 millones de dólares; de los cuales el 67% se destinó al área de recursos humanos. Por otra parte, el porcentaje de inversión en los Centros de Contacto ha venido creciendo cada año como puede observarse en la siguiente tabla. Así, del 8.5% de crecimiento en la inversión durante 2003, respecto al año 2002, se estima una cifra del 16.7% de crecimiento para este 2005.

Retos y Oportunidades

Resultado de este estudio se pueden mencionar como retos y oportunidades los siguientes:

• Incrementar los niveles de calidad-enfoque CRM.
• Profesionalizar a la fuerza de trabajo.
• Aprovechar las soluciones tecnológicas, tanto en productividad como para la satisfacción y calidad en el servicio.
• Incorporar Telefonía IP.
• Optimizar procesos, eliminando errores y reprocesos.
• Reducción de costos.

“La economía global, así como el desarrollo tecnológico y de telecomunicaciones nos lleva a enfrentar nuevos retos como el offshore (migración de llamadas de un país a otro) que ha provocado el movimiento o reubicación de 450 mil estaciones de trabajo de los Centros de Contacto a nivel mundial, lo que representa una gran oportunidad para los países de América Latina, a donde se han trasladado aproximadamente 70 mil estaciones de trabajo, con los beneficios que esto implica” aseguró Ma. Eugenia García.

La Unión de Empresarios para la Tecnología en la Educación, A.C. (UNETE), presentó su Informe Anual 2004, en el que reportó los resultados de su quinto año de actividades.

En 2004, se lograron recaudar $238,475,871 pesos con lo que se equiparon 378 aulas de medios con computadoras e Internet en 499 escuelas públicas, beneficiando a más de 162 mil alumnos y se capacitaron en el uso de estas nuevas tecnologías a 4,545 maestros de educación básica de escuelas oficiales de México.

Gracias a la labor de más de 4000 empresas y donantes particulares, UNETE ha logrado sus metas anuales y su objetivo: “contribuir a elevar el nivel educativo incorporando los beneficios de la computación e Internet a las primarias y secundarias de todo el país”.

Por otra parte, durante 2004 UNETE formó dos nuevos Consejos Estatales en Hidalgo y Puebla, que sumados a los de la ciudad de México, Chihuahua, Jalisco, Quintana Roo y Sonora, fortalecen su labor en la República Mexicana.

Claudio X González, Presidente del Patronato concluyó que alcanzar las metas de UNETE permite brindar mejores oportunidades a los niños que estudian en las escuelas públicas de nuestro país, sobretodo para quienes se encuentran en comunidades en las que no tienen acceso a la tecnología, lo que seguramente abre nuevas ventanas para el conocimiento en sus vidas. Para contribuir con esta organización y dar seguimiento a sus resultados, visite http:// www.uneteya.org

NOMBRAMIENTOS:

Acumen
Valentín Valle se incorporó a Ácumen Telecomunicaciones como Director de Consultoría y Aplicaciones. Valle consolidará la participación de Ácumen en Centros de Contacto y buscará ubicar a esta empresa en la posición de liderazgo en dicho segmento y en el creciente mercado de la consultoría, outsourcing, desarrollo y servicios profesionales.

HP
Anunció el nombramiento de Elizabeth Zavaleta Mancera como Directora de Mercadotecnia para el área Empresarial y de Gustavo Gómez López como nuevo Director del área de Software en México. Anteriormente, Gustavo ocupaba el puesto de Director de Mercadotecnia para el área empresarial de HP, en el cual tenía como responsabilidad el desarrollo e implementación de las estrategias de mercadotecnia y comunicación de esta área, y Elizabeth Zavaleta se desempeñaba como Gerente del E-Services Discovery Center de Hewlett-Packard de México, llevando a cabo el programa de mercadotecnia de Soluciones Horizontales que incluye áreas tales como CRM y Portales.

Novell
Designó a Luis Ramírez como Director General de su oficina en México. Ramírez tiene el desafío de posicionar y brindar a los clientes de Novell, soluciones efectivas para el entorno Linux, seguridad de información y la Gestión de Identidades.

Siebel Systems
Anunció el nombramiento de George T. Shaheen, como CEO de la compañía. Shaheen, de 60 años y que ha sido miembro de la Junta de Directores de Siebel Systems desde 1995, sucede a J. Michael Lawrie.

SSA Global
Nombró a Gilberto Garza Cadena como Director General para su filial en México, siendo ahora responsable de toda la operación de México incluyendo las actividades de negocios y servicios de la empresa en el país. Antes de unirse a SSA Global, Garza Cadena se desempeñó como director general de PeopleSoft en México.

T1
Nombró a Jaime Kalb Gout, como nuevo Director de Ventas y Desarrollo de Negocios de la empresa. Antes de unirse al equipo de ventas, Kalb Gout se desempeñó como gerente de soluciones estratégicas, puesto que ocupó desde su ingreso a T1msn en el año 2001.

LO RELEVANTE:

AMD
Anunció un amplio portafolios de soluciones de doble núcleo para servidores y estaciones de trabajo enfocado en clientes empresariales y usuarios de sistemas de escritorio y computadoras portátiles. Durante la celebración del segundo aniversario del procesador AMD Optaron (tm), la compañía anunció la disponibilidad de la Serie 800 del procesador AMD Opteron de Doble Núcleo para servidores de cuatro a ocho vías. Los procesadores de la Serie 200 para servidores y estaciones de trabajo de dos vías estarán disponibles a finales de mayo de 2005.

Atento
La compañía del Grupo Telefónica totalizó, durante el último trimestre, ingresos por 178,7 millones de euros. El crecimiento se explica por el incremento de los ingresos de Atento España, Atento Brasil y Atento México. Los clientes externos de Telefónica representaron en marzo de 2005 el 49% del total de los ingresos, frente al 44% de diciembre de 2004.

Avaya
Don Peterson, presidente de Avaya Communicatios, afirmó que la telefonía IP es ya una realidad en México y su potencial de crecimiento es uno de los más dinámicos de la región, después de Brasil donde el mercado de telecomunicaciones es altamente competitivo.

Berlitz
La empresa en la enseñanza de idiomas, anunció el lanzamiento de Berlitz Online, donde se ofrecerán cursos de capacitación y aprendizaje de idiomas, basados en una plataforma de learning.

Citrix Systems
Anunció el lanzamiento de Citrix Online una herramientas de acceso a través del Web desarrolladas con el objetivo de resolver el desafío de las pequeñas y medianas empresas: el acceso, de forma fácil y rápida, y sin afectar la estructura de sus costos.

Computer Associates
Con el objetivo de fortalecer el acercamiento con su canal de distribución y su oferta de valor a sus socios de negocio, Computer Associates México inició su nuevo Programa de Certificación y Capacitación, enfocado a dos niveles de certificación: 1) foundation: destinado a los profesionales técnicos de pre-venta y 2) advanced: destinado a los implantadores y desarrolladores.

Epicor
Informó que Yakult Puebla seleccionó la adquisición del ERP Vantage de Epicor. Naoki Shukuya, Gerente de Sistemas de Yakult Puebla, dijo que de acuerdo a la política que mantiene la compañía de satisfacción total del cliente y mejora continua, se busca mejorar los sistemas de administración para mantener bien los inventarios, la relación con clientes y proveedores.

Getronics
Durante el pasado Cisco Partner Summit 2005, Cisco Systems premió a Getronics como mejor partner en América Latina. Específicamente se premió a Getronics México, Colombia y Brasil. Los ganadores fueron seleccionados por su desempeño excepcional en el 2004 de una lista de más de 2,500 partners de Cisco certificados en todo el mundo. “A nombre de los más de 700 compañeros que integramos Getronics en México, recibimos con mucho gusto este premio, fruto del trabajo de todo el equipo que impulsa las tecnologías Cisco en nuestra empresa”, dijo Jorge Saldívar, Director Comercial y de Alianzas Estratégicas de Getronics México.

HP
Presentó adiciones a su portafolio de servidores, incorporando los primeros procesadores x86 de núcleo dual de la industria, que incrementan el desempeño de aplicaciones empresariales hasta en un 75%.

IBM
Anunció que ofrecerá nuevos servicios de diseño para ayudar a las empresas a integrar la tecnología de microprocesador conocida como Cell, a una amplia gama de productos electrónicos, especialmente en los casos en que las aplicaciones ávidas de imágenes desempeñan un papel crítico, como en los segmentos de aeronáutica espacial, defensa, industrial o médica. Por otra parte, dio a conocer nuevos servicios para convertirse en empresas on demand utilizando una arquitectura orientada a servicios, un marco basado en estándares que integra los datos en toda la empresa y también externamente con clientes, asociados y proveedores.

Intel
Informó que el “Centro de Ciencias Explora” albergará una nueva atracción temporal llamada 3Diversión Intel. El objetivo es mostrar a los participantes la importancia de la tecnología en la vida diaria, su evolución, funcionamiento y avances. Por medio de este proyecto se fomenta una nueva forma de aprendizaje interactivo que contribuye a la expansión del concepto de educación con base en las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

Microstrategy
Informó que la nueva versión de su plataforma de BI, MicroStrategy 8, recibió la certificación de SAP para acceder al contenido de SAP Business Information Warehouse (BW). Con el uso de MicroStrategy 8, los usuarios de negocios pueden, en forma intuitiva y fácil, analizar, monitorear y reportar información.

Nextel y Motorota
Presentaron el nuevo equipo i833, diseñado por Pininfarina, la casa de diseño reconocida por combinar el estilo y la tecnología de automóviles como Ferrari y Maserati. El i833 cuenta con una cubierta color titanio y su silueta está basada en el diseño de un automóvil Ferrari. Este modelo permite contar con los servicios Nextel asociados con la tecnología IDEN de Motorota como conexión directa, acceso a red telefónica, recepción de mensajes escritos y Nextel Online.

Nortel
Presentó un paquete de soluciones diseñado para ofrecer servicios de voz, video, datos y comunicación multimedia. Al converger múltiples redes de voz y datos en una sola, estas soluciones permiten a las empresas reducir los costos de implementación y operación hasta en un 50%, de acuerdo a los cálculos de Nortel, así como simplificar la administración de redes sofisticadas.

Oracle de México
Javier Cordero, Presidente y Director General de Oracle México, presentó los planes de desarrollo, trayecto y soporte para los productos de Oracle y PeopleSoft. Después de la fusión de estas dos empresas, Cordero confirmó que Oracle se posiciona como el mayor proveedor de software empresarial, con el 39.8% del mercado de base de datos. Las aplicaciones de DJ Edwards y PeopleSoft se van a mantener hasta el 2013.

Oracle e Intel
Anunciaron que trabajaran juntos para brindar soluciones que faciliten la administración de datos desde la red hacia sistemas de información empresarial y a través de las comunidades comerciales. La colaboración permite una mejor administración de la información dentro de la empresa virtual, permitiendo a las compañías aumentar la satisfacción del cliente, hacer un seguimiento de la rentabilidad y asegurar el flujo de ingresos.

ScanSoft
Informó que firmó un acuerdo para comprar a Nuance Communications en 221 millones de dólares. Las compañías fusionadas desde ahora operarán bajo la marca de la adquirida Nuance, por la imagen que la misma tiene en la industria.

Software AG
Kart-Heinz Streibich, Chief Executive Officer de Software AG, visitó México para impulsar la estabilización y el posicionamiento de la compañía. La nueva estrategia de Software AG se fundamenta en 4 factores: 1) una nueva estructura organizacional que considera las características culturales y la forma de hacer negocios de cada región y país, 2) una ampliación de la oferta tecnológica, 3) la generación de nuevas alianzas comerciales y tecnológicas y, 4) la adquisición de empresas de tecnología con herramientas para la integración y modernización de infraestructuras.

T1msn
Festejó en el mes de mayo su aniversario número cinco. En dicho evento, Ma. Teresa Arnal Machado, directora general de T1msn, destacó el sólido crecimiento del Portal que le han permitido mantenerse en la preferencia de los usuarios en México. Gracias a su gran amplitud de servicios como hotmail, messenger y T1msn Spaces, éste último lanzado recientemente, se reporta un crecimiento del 100% en el número de usuarios.

Unefon, Qualcomm y Iusacell
Firmaron un convenio para utilizar la tecnología CDMA en su versión más avanzada del mercado EV-DO(Evolution-Data Optimizes) que permitirá a estos operadores brindar velocidades para la transferencia de datos de hasta 2.4 mega bits. Esto significa que sus usuarios se conectarán vía inalámbrica con una velocidad 40 veces más rápida que las de la segunda generación (2G). Asimismo, esta tecnología permitirá a Iusacell y Unefon ofrecer servicios con requerimientos altos de transferencia de datos como: banda ancha móvil, video en tiempo real y por demanda, descargas de MP3, juegos 3D y multiusos y video conferencias. Estas aplicaciones se sumarán a las que ya ofrecen estos operadores a sus clientes.

Dos nuevas fábricas de software y un centro de servicios remotos para exportar servicios de TI.

México D.F. 17 de Marzo del 2005.- Getronics México, empresa líder en servicios y soluciones de Tecnologías de Información y Comunicaciones inició la operación de tres nuevos centros tecnológicos para exportar servicios de Tecnologías de Información (TI) desde México.

“Nos da mucho gusto arrancar estos tres centros, ya que significan un enorme crecimiento para nuestra empresa y múltiples beneficios para nuestro país, informó Mario Saldívar, Presidente y Director General de Getronics México.

Comentó que en conjunto los tres proyectos han significado la generación de 430 empleos hasta este momento y un total de 620 empleos a finales del 2005.

Fábrica de Software en Monterrey:

Esta fábrica desarrolla software para el mercado global. En estos momentos el personal está siendo capacitado y certificado en diversas tecnologías como Microsoft.NET, BizTalk, Weblogic, WebSphere y Cobol, entre otras. Actualmente se estan desarrollando trabajos para bancos internacionales.

“En Monterrey existe personal sumamente calificado para el sector tecnológico, ya que existen más de 10 universidades de muy buen nivel académico. Adicionalmente, hemos contado con un gran apoyo del gobierno de Nuevo Léon, lo cual nos permitió arrancar esta fábrica rápidamente”, agregó Mario Saldívar.

Fábrica de Software en el DF:

Esta fábrica se ubica en la colonia Roma y desarrolla software para el sector financiero. En estos momentos el personal de esta fábrica está iniciando sus primeros proyectos de desarrollo de sistemas en las plataformas Microsoft, Java y Mainframe.

Centro de Servicios Remotos Getronics en el Estado de México:

Este centro se ubica en el Estado de México y da soporte técnico especializado a usuarios en sus aplicaciones empresariales. Un grupo de más de 250 ingenieros mexicanos atiende estas llamadas las 24 horas del día, 7 días a la semana y resuelve los problemas tecnológicos de sus empresas, brindando apoyo en inglés, portugués, francés y español.

Actualmente presta servicio a empresas de los sectores farmacéutico, químico, energético y de alta tecnología de Estados Unidos, Latinoamérica y Gran Bretaña.

Personal Calificado para Competir en los Mercados Internacionales.

“Todo el personal de estos centros tecnológicos es altamente calificado, ya que se requiere contar con una carrera de ingeniería en sistemas o en telecomunicaciones. Además, en el caso del Centro de Servicios Remotos se requiere un dominio del inglés superior al 90%”, explicó Luis Roberto Sánchez, Director del Centro de Servicios Remotos.

“Se habla mucho de que el mercado de tecnologías ya está dominando por empresas que operan desde la India, sin embargo, nosotros hemos demostrado que los mexicanos pueden competir con los hindús en proyectos de tecnología que se llevan a cabo en Estados Unidos o en Europa”, agregó Mario Saldívar.

“Estamos exportando servicios de tecnología de alto valor agregado, ya no es mano de obra, es mente de obra. Son empleos bien remunerados en comparación con el sueldo promedio que se percibe en otras industrias y además nuestros centros tecnológicos no contaminan los lugares en donde se han instalado”, agregó Mario Saldívar.

Giro de 180 grados en sólo 3 años.

“Hace tres años, un nuevo equipo directivo tomó las riendas de Getronics México, empresa que estaba en una situación complicada, como muchas otras empresas del sector de tecnología.” dijo Mario Saldívar. “En este breve periodo hemos logrado duplicar las ventas, triplicar el número de empleados y mejorar los márgenes de utilidad, gracias a proyectos pensados en grande, como los tres centros tecnológicos que estamos abriendo el día de hoy”, concluyó Mario Saldívar.

NUMERALIA FÁBRICA DE SOFTWARE MÉXICO:

- Empleos actuales: 130 personas.
- Empleos proyectados al cierre del 2005: 160 – 170 personas.
- Servicios Prestados:
* Servicios de consultoría para análisis de sistemas, diseño, desarrollo, implementación y mantenimiento.
* Desarrollo de aplicaciones.
* Desarrollos a distancia.
- Sectores que atiende: Financiero.
- Tecnologías / Certificaciones que domina el personal:
* Microsoft - .Net, Visual Studio, BizTalk Server, SharePoint, InfoPAth, SQL Server, IIS, Oracle, Sybase, Weblogic, WebSphere, DB2, Mainframe, Java.
- Países a los que se presta el servicio: México y España.

NUMERALIA FÁBRICA DE SOFTWARE MONTERREY.

- Empleos actuales: 50.
- Empleos proyectados al cierre del 2005: 100 .
- Servicios prestados:
* Desarrollo y mantenimiento evolutivo y adaptativo de aplicaciones.
- Sectores que atiende: Financiero y Telecomunicaciones.
- Tecnologías / Certificaciones que domina el personal:
* Microsoft.NET, BizTalk, Weblogic, WebSphere y Cobol.
- Países a los que se presta el servicio: Estados Unidos y varios paises de Europa.

NUMERALIA CENTRO DE SERVICIOS REMOTOS ESTADO DE MÉXICO.

- Empleos actuales: 250.
- Empleos proyectados al cierre del 2005: 350.
- Servicios Prestados: Help Desk Remoto.
- Tecnologías / Certificaciones que domina el personal: Microsoft y Cisco.
- Sectores que atiende: farmacéutico, químico, energético y de alta tecnología.
- Países a los que se presta el servicio: México, Estados Unidos, Canadá, Gran Bretaña, Guatemala, Honduras, Costa Rica, Colombia, Venezuela, Perú, Ecuador, Chile, Argentina y Uruguay.

Acerca de Getronics México.

Getronics México es la empresa de tecnología con la más amplia gama de servicios en el país.

La gama de servicios incluye integración de redes y desarrollo de software. Getronics México es una de las 500 empresas más importantes de México, de acuerdo al listado publicado anualmente por la revista Expansión. www.getronics.com/mx.

Acerca de Getronics.

Con aproximadamente 28,000 empleados en más de 30 países e ingresos por $3,000 millones de Euros, Getronics es uno de los líderes mundiales en servicios y soluciones de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) con independencia del fabricante. Getronics diseña, integra y administra infraestructuras TIC y soluciones de negocio para muchas de las compañías y organizaciones globales y locales más grandes del mundo, ayudándoles a maximizar el valor de sus inversiones en tecnologías de información. Las oficinas corporativas de Getronics se encuentran en Ámsterdam, con oficinas regionales en Boston, Madrid y Singapur. Las acciones de Getronics cotizan en la Bolsa Euronext de Ámsterdam, con la clave (\"GTN\")

Para mayor información de Getronics.
México:
Jorge Hernández.
Getronics México, Mercadotecnia y Relaciones Públicas.
jorge.hernandez@getronics.com
Tel. 5089-3330.
Benjamin Ruiz .
Mier y Terán, Herrero y Asociados, Agencia de Relaciones Públicas.
Tel. 5233-8814.
bruiz@mieryteran.com