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Nombramientos

Atento
Gabriel Esteban Acosta Serres se incorporó a Atento México y Centroamérica como nuevo Director Comercial, a partir del 23 de abril de 2007, ocupando el puesto que desempeñó Luk Vanderstede.

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En los últimos años, el CRM ha tomado un nuevo impulso debido a los crecientes niveles de competitividad en los mercados y a las expectativas que los clientes tienen con relación a los productos y servicios que ofrece una compañía en particular. Es indiscutible también que los clientes se han vuelto más exigentes al momento de interactuar con las empresas, pues están demandando un trato más personalizado.

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La presencia de Centros de Contacto Outsourcing en diversos estados de la República Mexicana ha aumentado gracias al apoyo brindado por gobiernos estatales y municipales a las empresas de atención a clientes.

En este sentido, el municipio de Gómez Palacio, en el estado de Durango está brindando una serie de facilidades e incentivos para la instalación de Centros de Contacto, ya que constituyen un importante generador de empleos y un motor de desarrollo económico.

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Las innovaciones tecnológicas de telefonía IP son ya una realidad y van a impulsar notorias transformaciones en el mercado de las telecomunicaciones, especialmente en telefonía de larga distancia.
De acuerdo con un análisis realizado por Yazmín Gutiérrez Escoffie, especialista de Select, el primer factor que se verá afectado en este tipo de telefonía es el precio por minuto, ya que la existencia de alternativas tecnológicas implica una mayor competencia, situación que va a influir para reducir el costo del servicio. âEURoeLas empresas son las primeras en buscar alternativas de ahorro, por lo que recurren a las tecnologías innovadoras con mayor anticipación que el sector residencialâEUR.
Las siguientes gráficas muestran las proyecciones del impacto en el costo de larga distancia nacional e internacional.
La tecnología IP representa para el sector empresarial una alternativa en la reducción de costos de larga distancia. Sin embargo, debido al alto precio del equipo de telefonía, tanto la transición como la recuperación de la inversión sea paulatinamente, puntualizó Yasmín Gutiérrez.
Señaló que los beneficios en nuevas aplicaciones de esta tecnología ha propiciado que las compañías pioneras en la adopción de IP encuentren más soluciones a las barreras de entrada, como por ejemplo, no ligar los beneficios al uso de un dispositivo final que necesariamente sea IP, ya que actualmente es posible utilizar algunas aplicaciones con la base instalada de telefonía tradicional.
âEURoeEn México esta tecnología se ha venido adoptando en forma lenta, al inicio con teléfonos híbridos y poco a poco se han comenzado a conocer los beneficios de esta tecnologíaâEUR comentó Gutiérrez.
La competencia en el mercado se incrementará, en la medida en que los operadores que ya ofrecen servicios de larga distancia a través de IP, sean capaces de difundir los beneficios que ofrece a los usuarios, así como se vaya posicionando en el mercado la incorporación de los nuevos usos especializados por tipo de negocio. Las claves para posicionarse en el mercado serán: la diferenciación del producto en términos de servicio y la implantación de soluciones específicas para los usuarios.

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Aspect Software
Informó sobre los empleados con mejor desempeño durante el pasado trimestre comprendido de enero a marzo del 2007. En dos de las siete categorías, representantes de América Latina resultaron ganadores. En la categoría de Consultores de Soluciones, Mauricio Verdín fue el ganador, y en la de Directores Regionales, Miguel García se llevó el premio.

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Nombramientos

AT&T
Anunció la designación de Paulino do Rego Barros Jr. como presidente de Operaciones Mundiales de AT&T. Se trata de un nuevo cargo diseñado para acelerar el crecimiento de la cartera de servicios y soluciones de IP que AT&T ofrece a empresas e instituciones mundiales en mercados clave en todo el mundo. Barros afirmó que al fusionarse con BellSouth y Cingular, AT&T se convirtió en una de las empresas de telecomunicaciones más grandes del mundo.

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En un evento que reunió a más de 850 personas, de las empresas usuarias, proveedoras, especialistas y periodistas de la industria de los Centros de Contacto, se llevó a cabo la ceremonia de Premiación de la 2da Edición del Premio Nacional a la Excelencia en Centros de Contacto, dentro del marco del 11° Congreso Internacional IP&ContactForum, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios.

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Uno de los sectores más exitoso y sólidos en México actualmente es el de los Centros de Contacto. México es líder en América Latina con 214 mil posiciones, lo que representa 29.5 por ciento de las posiciones totales de la región. Se estima que esta industria genera 304 mil empleos bien remunerados, y de las empresas medianas y grandes que existen en el país, 21,300 cuentan ya con un Centro de Contacto.

Estas son algunas de las cifras que expuso María Eugenia García, Directora del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), durante el 11° Congreso Internacional IP&Contact Forum México 2007 organizado por el IMT, los pasados 13, 14 y 15 de marzo, en el Centro Banamex de la Ciudad de México.

Calificado como el evento más importante en la Administración de las Relaciones Empresa-Cliente y telefonía IP en México y Latinoamérica, este congreso excedió todas las expectativas con más de 1, 700 asistentes, conferencistas, visitantes, once empresas patrocinadoras y más de 60 exhibidoras.

Los principales líderes y expertos de la industria de los Centros de Contacto y las relaciones empresa cliente, compartieron estrategias para la competitividad, así como las tendencias, proyecciones, innovaciones tecnológicas y mejores prácticas de la industria a través de conferencias académicas, paneles de discusión, talleres especializados, conferencias comerciales y área de exhibición.

Durante la ceremonia de inauguración, participaron en el presidium los principales líderes de la industria, como: el Lic. Arturo Yarahuán, Director de ventas para México y Latinoamérica de Alcatel-Lucent; Rogelio Garza, Director General de CANIETI , Elaine Ferreira, Directora General de Altitude Software; Aurelio Alonso, Director General de México y Centroamérica de Atento; Rafael Fernández, Director General de Avaya; Luis Pavón, Gerente de Ventas de Axtel; Alejandro Suárez, Director General de Corsidian; Arturo Huerta, Presidente de Directa; Octavio Díaz, Director de Ventas para México, Caribe y Centroamérica de Autonomy eTalk; Sergio Valencia, Director de Genesys; Héctor Nava, Director General de IDC; José Luis Figueroa, Director de la Maestría de Comercio Electrónico del TEC de Monterrey; Emilio Sánchez, Ceo de Telvista y Óscar Gómez, Director Comercial de Witness Systems, entre otras personalidades destacadas.

Sergio Carrera, Director General de Comercio Interior de la Secretaría de Economía, quien dio por inaugurado el evento, destacó que desde el 2005 este organismo público comenzó apoyar a esta industria con cerca de 30 millones de pesos, y el año pasado duplicó esos apoyos hasta llegar casi a 60 millones de pesos.

Las ponencias se caracterizaron por su alto contenido y la calidad de los expositores, como es el caso de Edwin Figueroa, Vicepresidente de Ventas Globales de Avaya, quien dio la ponencia: “El impacto de la globalización en la industria de los centros de contacto”, cuyo hilo conductor fue estudiar las ventajas competitivas de México y Latinoamérica ante el fenómeno de migración de los centros contacto, como son el factor humano, el uso horario y la similitud cultural con Estados Unidos.

La ponencia “Identificación de indicadores clave de gestión e interpretación de la información para el mejoramiento de la experiencia del cliente y los resultados del negocio” de Robert Winder, Vicepresidente de Tecnología y Estrategia de Genesys, resaltó cómo perciben los consumidores a una empresa a través del servicio, donde el tiempo de atención y el monitoreo son dos factores fundamentales.

Entre las conclusiones más interesantes a las que se llegaron en las diferentes conferencias y mesas de trabajo son: que el servicio a clientes es un factor crítico para generar nuevos negocios y reforzar los ya existentes y que las compañías están cambiando constantemente hacia las tecnologías de centros de contacto; el 5.8 por ciento de las llamadas de servicio de los clientes están siendo ruteadas hacia otras áreas de la compañía en busca de ejecutivos que atiendan sus quejas; los clientes son cada vez más demandantes y esperan soluciones rápidas y que la transformación de los centros de contacto hacia la tecnología de voz sobre IP es ya una realidad.

Este evento que contribuye al sano desarrollo de esta dinámica industria a través de compartir y difundir las mejores prácticas y tendencias cerró con una interesante plática motivacional del doctor Ruiz Soto sobre “Semiología de la Productividad Integral: El factor humano”.

De acuerdo a la Encuesta de Expectativas del Empleo realizada por Manpower, revela que los empleados mexicanos tienen mejores expectativas de contratación desde que ésta se comenzó a realizar en nuestro país, a partir del 2002.

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Los próximos 13, 14 y 15 de marzo se realizará en el Centro Banamex, de la ciudad de México, el 11º Congreso Internacional IP&ContactForum evento que reúne a la comunidad de directivos, ejecutivos y profesionistas más importantes de la industria de los Centros de Contacto y donde se darán a conocer las tendencias, estrategias y mejores prácticas de la industria.

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