Guía para Clientes de Servicio de Centros de Contacto

En México operan desde hace años los Centros de Atención o Call Centers, los cuales han evolucionado a los actuales Centros de Contacto o Contact Centers. Los Centros de Contacto, en general, ofrecen a sus clientes múltiples servicios telefónicos y por Internet: seguimiento de cuentas, promociones y muchos más, que conforman carteras de servicios. Los destinatarios de los mensajes pueden ser: consumidores, clientes actuales o potenciales, proveedores, así como cualquier integrante de la cadena de producción y distribución de las empresas.

 

Muchos negocios aprovechan las estrategias y recursos de que disponen los Centros de Contacto para servicios promocionales de los conocidos como outbound (de salida), es decir, seguimiento de clientes, recordatorios de pagos, invitación a suscripciones, membresías, y servicios específicos a bases de datos existentes. Otros, utilizan los Centros de Contacto para crear y promover nuevas ofertas de negocio, alternativas de servicios, producción, así como para atender necesidades específicas de atención. Por ejemplo: el mantenimiento en línea de productos electrónicos, solicitudes de reparación, pagos o servicios específicos de diversos giros que pueden efectuarse en línea, como depósitos, transferencias, reservaciones, reportes, reposiciones y muchos más, todo lo cual forma parte de lo que se conoce como inbound (entrada) de los Centros de Contacto. Por supuesto, existen clientes que prefieren la combinación de estos servicios mediante la elaboración de estrategias inbound-outbound que ofrecen algunos Centros de Contacto; lo importante en estas estrategias es visualizar el centro de llamadas como una unidad de negocios que genera valor e ingresos a las organizaciones.

 

Las estrategias pueden llegar a cubrir los 360° de interacción con los consumidores, es decir, prospección y venta, atención y soporte, retención de clientes, venta hacia arriba (up-selling) y venta cruzada (cross-seling), recuperación o cobranza, así como satisfacción y posicionamiento de marca. Estas estrategias integran las diferentes áreas de la organización como la gerencia comercial, marketing y atención a clientes, alineando los objetivos y la visión de la organización con la forma en la que se atiende a los consumidores.

Actualmente, los consumidores han modificado sus patrones de contacto gracias al desarrollo de la tecnología móvil: los dispositivos y aplicaciones de comunicación, así como las redes sociales, por lo cual es de vital importancia para un centro de llamadas convertirse en un Centro de Contacto, ya que deberá ser capaz de ofrecer asistencia a través de cualquier medio de comunicación como telefonía, correo electrónico, chat (incluso con video), SMS y redes sociales con los mismos o mejores niveles de servicios que los que hoy ofrecen sólo por vía telefónica. Además de que se da a los consumidores la oportunidad de establecer contacto desde cualquier dispositivo, medio de comunicación y a cualquier hora, con el mismo nivel de servicio.

 

Si bien la creatividad, inteligencia, innovación y entendimiento, centradas en comprender las necesidades de cada cliente en particular, son lo que más hace la diferencia entre un Centro de Contacto y otro, también repercute en ello la calidad de los servicios y de las propuestas de estrategias, enfoques y logística.

 

En resumen, un Centro de Contacto se diferencia de otro, por sus instalaciones y por la facilidad de adaptar sus tecnologías rápidamente, pero sobre todo por su capacidad para interpretar las necesidades de cada uno de sus clientes, para colaborar con ellos en la generación de nuevo valor económico y de producción, así como en la logística disponible, para responder, mediante estrategias bien definidas, a las diversas necesidades que surgen en la mente de clientes y usuarios.

 

Los Centros de Contacto cuentan con representantes dedicados, de servicio, o agentes de ventas, que ofrecen servicios de asistencia, atención y apoyo a clientes y usuarios. Operan en mercados outbound a partir de bases de datos recopiladas por el área de mercadotecnia de los clientes, o que éstos soliciten al Centro de Contacto, para lo cual se puede disponer de fuentes preexistentes o de los resultados de estudios específicos de mercado, así como de múltiples recursos combinados.

 

Un Centro de Contacto profesional y de calidad se encarga de cuidar y garantizar que los colaboradores que operen se concentren en el mercado objetivo del cliente. Por más productivo que resulte ser el personal asignado, requerirá de capacitación específica para los servicios y productos, así como para los objetivos concretos que se desean alcanzar. Los mismos Centros de Contacto cuentan con colaboradores capacitados para entrenar al personal que ocupará las posiciones específicas para su empresa, así como para personalizar sus llamadas de telemercadeo.

 

Razones por las que se contratan los servicios outsourcing de un Centro de Contacto:

 

1. La empresa no dispone de empleados suficientes para ofrecer determinados servicios, o no es parte de la estrategia aumentar su base de nómina.

 

2. La empresa no sabe, o no es su especialidad, capacitar al personal de telemercadeo para atender y servir a nichos específicos de mercado.

 

3. No existen planes de inversión en la empresa para asignar recursos ni para el personal efectivo, ni para el espacio físico, equipo y tecnología adecuados para montar un Centro de Contacto.

 

4. Los Centros de Contacto pueden designar el número necesario de colaboradores para atender las necesidades de cada cliente. Más aún, cuando un cliente requiere por estacionalidades o situaciones extraordinarias de ampliaciones periódicas o especiales del personal capacitado, un Centro de Contacto de calidad lo puede proveer con eficiencia, y así generar los resultados esperados por el cliente, a costos menores, tanto operativos como administrativos.

 

5. La empresa se ahorra los costos implícitos en la aplicación ineficiente de recursos hacia actividades que escapan al giro central de la empresa. La pérdida del cual representa costos elevados en los que incurren muchos ejecutivos que deciden que todo debe realizarse in-house.

 

Los Centros de Contacto se localizan en grandes espacios físicos acondicionados para proveer sus servicios en donde alojan a un número importante de colaboradores y empleados que se especializan en dar servicios específicos para múltiples tipos de interacción. Inclusive, un solo agente puede atender a varios clientes al mismo tiempo, gracias a aplicaciones de software que ordenan y unifican los diferentes tipos de medios como el teléfono, el correo electrónico, el chat, los SMS y "posteos" en redes sociales, y asignan a los agentes, que con diferentes grados de especialización y flexibilidad se adaptan a las necesidades de cada tipo de asistencia solicitada. Tales aplicaciones son personalizables en la operación y en el análisis de información con indicadores clave para cada cliente que contrata servicios del Centro de Contacto, con lo cual se maximiza la calidad de los resultados para sus propios clientes. Por eso es que un Centro de Contacto especializado, y de calidad, se diferencia de otros, tanto por las instalaciones físicas adecuadas a los servicios que ofrece, como por el personal capacitado en el área de atención a clientes, y por la infraestructura y flexibilidad tecnológica.

 

Un ejemplo en alinear la visión empresarial y la implementación de una estrategia común de las diferentes áreas de interacción con el cliente, se encuentra en la industria automotriz, que ha descubierto y aprovechado las ventajas de los centros de atención bajo el fundamento de que el Centro de Contacto es una unidad de negocios que los genera de acuerdo con determinado ciclo:

 

a) Prospección y venta: El proceso de interacción comienza desde que el cliente es un prospecto que visitó el portal del vehículo en el que está interesado, realizó una sesión de chat, o una llamada telefónica para obtener mayor información: prosigue cuando, desde el Centro de Contacto, se le canaliza al distribuidor adecuado, y se le da seguimiento hasta completar la venta.

 

b) Atención y soporte a clientes: Una vez que el cliente ha adquirido su vehículo, se le integra en la base de clientes y se le ofrece asistencia en caso de cualquier falla, y se está al pendiente de él para darle un servicio de excelencia.

 

c) Retención de clientes: Cuando se ha identificado el riesgo de pérdida de un cliente, es posible ofrecer beneficios que le generen satisfacción y pertenencia.

 

d) Up-selling: Al contar con una base de información confiable acerca de los modelos de los vehículos y sus fechas de compra, se crean campañas para venta de los servicios por desgaste del vehículo, afinaciones y otros, generando negocio constante para la red de distribuidores. Asimismo, se explota esta base para enviar información particular sobre los nuevos modelos, e invitaciones para asistir a su lanzamiento.

 

e) Cross-selling: Explotando la información con que se cuenta, también se realizan campañas de ventas cruzadas, de seguros de auto, en coordinación con los proveedores de estos servicios, generando negocios en conjunto.

 

f) Recuperación: Mantener al mínimo la cartera vencida es importante para las áreas financieras, por ello se crean campañas tanto de prevención como de recuperación de cartera vencida de la base de clientes.

 

g) Satisfacción y posicionamiento de marca (branding): En el curso de todo el proceso, se generan encuestas de satisfacción que permiten conocer la percepción de los clientes acerca de la atención recibida y de su lealtad con la marca. Explotando esta información una vez que el vehículo llega a un determinado tiempo de vida, el proceso se inicia de nuevo cuando el cliente otra vez se convierte en prospecto para la compra de un nuevo vehículo.

 

10 puntos importantes por considerar, al elegir al Proveedor de Servicios de Centros de Contacto

 

1. Menos es mejor: Es mejor contar con personal adecuado, y evitar duplicaciones en posiciones que se dediquen a manejar indistintamente las bases de datos. Así, los representantes podrán conocer a fondo el negocio de cada empresa.

 

2. Pregunte directo: Hay preguntas centrales que deben plantearse al decidirse por un proveedor de servicios de Centros de Contacto.

 

3. Los representantes reciben diferentes compensaciones: Hay colaboradores que trabajan por comisión, y otros por salarios. Pregunte acerca de los planes de compensación para los colaboradores que trabajarán con usted dentro del Centro de Contacto.

 

4. Consulte y decida el tipo de posiciones que necesita: Por ejemplo, piense, entre otros puntos, si requiere personal que se especialice en lograr ventas, agendar reuniones, dar seguimientos, armar bases de datos... Puede inclusive ser una serie de posiciones que atiendan indistintamente la combinación de las opciones mencionadas o de otras alternativas.

 

5. Muchas variables, para lograr el éxito: Factores como: el guión que se establece en pantalla al responder o hacer llamadas; la personalidad, voz de los representantes; la calidad de listas (bases) de prospectos... tienen que ser evaluados, cuantitativa y cualitativamente, para lograr una campaña exitosa.

 

6. Sea claro con lo específico: Cuándo quiere que se hagan las llamadas, por medio de qué representantes; horarios de llamadas a integrantes de bases; políticas de seguimiento e insistencia. Planear en coordinación con el equipo del Centro de Contacto propicia dar mejores servicios a los clientes y, por lo tanto, un mejor retorno de la inversión.

 

7. Exija servicios de capacitación: Asegúrese de que sus representantes sean capacitados y actualizados en todo lo que se relaciona con su negocio.

 

8. De preferencia tenga su propio número 800: Los asesores del Centro de Contacto, por lo regular, se mantendrán en comunicación directa con el cliente; pero en otros casos habrá que conectar al cliente con la empresa. Para todo ello será apropiado un número 800.

 

9. Utilice sus propios recursos: Si dispone del personal adecuado, aprovéchelo para desarrollar los guiones en pantalla, o para entrenar al personal del Centro de Contacto. Pero si no, éste debe proporcionarle el equipo humano requerido, en particular para dichos objetivos.

 

10. Precios y Contrataciones: Existen distintas variables para determinar la estructura de precios por los servicios del Centro de Contacto. Por un lado, las políticas de compensación de representantes (comisiones o salarios, mayores comisiones, menores salarios, proporciones similares, diferentes, etc), días, horarios en los que se hacen las llamadas, tipos de proyectos, experiencia de personal, entre otros.

 

La visión a corto plazo de este ciclo de atención a clientes y distribuidores que se efectúa desde cualquier dispositivo, por cualquier medio de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat, video chat, SMS y redes sociales), en cualquier momento, es generar una experiencia tangible al cliente desde sus propios y favoritos medios de comunicación.