Personalizando la atención al cliente

"Es clave escuchar activamente al cliente para detectar y trabajar sus necesidades".

Brindar un servicio de excelencia requiere superar las expectativas de los clientes: mostrando una actitud de ayuda en cada momento, dando seguimiento impecable a todos los procesos, en los tiempos que cada cliente necesita y a través del canal de su preferencia.

En RCI hemos hecho una fuerte inversión en capacitación para tener cada vez más personal que pueda superar las expectativas de nuestros clientes; también hemos llevado a cabo una reingeniería de procesos para hacerlos más sencillos y centrados totalmente en la experiencia del cliente.

Hemos además invertido en tecnología, para estar "ahí" en todos los canales que los clientes nos han solicitado: chat, email, transacciones on line y evidentemente el Centro de Contacto.  Finalmente, hemos modificado nuestros productos para brindar una mayor transparencia a los clientes, y que estos tengan mayores oportunidades de viaje.

La mejor experiencia que he tenido como consumidor definitivamente fue en un hotel en el cual me trataron a mí y a mi familia como si fuéramos las personas más importantes del hotel, aunque dicha forma de atención se extendía a todos los clientes. El check in fue personalizado en todo momento, un alto porcentaje de los empleados me llamaban por mi nombre, me hacían llamadas para verificar que todo estuviera bien en todo momento, realmente se esforzaban porque yo me sintiera "como en casa", las reservaciones que hice para los distintos restaurantes siempre estuvieron en tiempo y forma. Solicité un servicio especial para una ocasión particular, y simplemente fueron más allá de lo que yo esperaba: el servicio fue sorprendente porque tenían algo en común: la actitud del personal fue la mejor, aunque no siempre tuvieran a la mano, la solución.

-Esteban Arce, Director del Centro de Contacto, RCI